Mali savjeti iz psihologije pregovaranja

Foto: Ilustracija (arhiva)  

Za uspjeh pregovora važno je znati slušati - s pažnjom, doslovce, ali i između redaka. Treba što prije otkriti interese i pregovaračke namjere sugovornika i na tome graditi strategiju pregovaranja.

Fraze poput: Usput; Oh, da ne zaboravim; Bit ću pošten/iskren; Otkrit ću vam istinu i sl., u 9 od 10 slučajeva ne znače dobronamjernost.

Brže treptanje kapcima očiju i skretanje pogleda odaje - skrivanje, laganje, uzbuđenje ili čak bijes.

Položaj pri sjedenju nosi novu poruku: duboko zavaljen u fotelju odaje nezainteresiranost; ako se naginje naprijed zainteresiran je.

Važno je znati oblikovati zahtjeve: bolji su u afirmativnom obliku (npr. Mi bismo željeli; Naš je interes) nego u negativnom (Ne pristajemo na...)....

Nekad male finese u redu riječi imaju značenje. Npr. bolje je pitati: Mogu li dok izrađujem raspored slušati glazbu, nego: Mogu li slušati glazbu dok izrađujem raspored.

Važno je psihološko pravilo da se prve informacije bolje pamte i da upravo one određuju tok daljnje obrade pristiglih informacija. U prvoj mogućnosti naglasak je na poslu, u drugoj na zabavi! (takav se redoslijed šefovima mnogo više sviđa).

Kad podižemo ton glasa sugovornik više pažnje pridaje tonu nego sadržaju. Stara je kineska mudrost Ono što glasno kažeš, ne čujem!

Primijećeno je da se u ugodnom ozračju pregovarači oslovljavaju po imenu, a u neugodnom prelaze na prezime. Znači, iz načina oslovljavanja možete otkriti kako se osjeća druga strana. Analogno tome, neugodno ozračje ublažit ćete neusiljenim prelaskom na oslovljavanje imenom.

Dakako, pregovori se uspješnije vode u ugodnom okruženju, uz dobru glazbu i jelo nego u uredima gdje stalno zvrndaju telefoni. Općenito, pregovori su uspješniji u veselim, svijetlo obojenim prostorijama.

I još detalji oko rasporeda za stolom: ako jedan član pregovaračkog tima sjedne blizu suprotnog tima, onda se prijedlozi te osobe mogu nesvjesno percipirati kao vlastiti! A ako želite nametnuti autoritet, onda trebate sjesti na čelo stola.

I na koncu - izvrsno je povremeno sjesti uz sugovornika (npr. zajednički pogledati neku tablicu) jer to stvara osjećaj bliskosti i iskrenog napora da se dođe do obostrano zadovoljavajućeg rješenja.

Kada govorimo o odnosu spram pacijenta, tu vrijede neka osnovna pravila slična prije spomenutima:

1. Biti u ravnini sa pacijentom (preporučen vizualni kontakt u razini očiju)
2. Uvažavati osobni prostor pacijenta
3. Uvijek ponuditi više opcija koje odgovaraju boljitku skrbi pacijenta, ali na način da sam pacijent u pregovorima ima osjećaj da odlučuje
4. Naravno, empatija neizostavna 
5. Pacijent UVIJEK MORA donijeti konačnu odluku SAM!